Seit einigen Tage frage ich mich: Wie konnte Quelle zu einer Zeit pleite gehen, in der Amazon groß wurde?
Beide Firmen haben ein relativ ähnliches Geschäftsmodell: Sie verkaufen alles Mögliche übers Internet. Einige kleine Unterschiede gibt es natürlich auch: Quelle hat als Klamottenversand angefangen, während Amazon sich anfangs auf Bücher spezialisiert hat. Quelle hat zusätzlich stationäre Geschäfte (die ich noch nie betreten habe) und Amazon druckt keine Kataloge.
Hat Quelle Potentiale verschlafen?
Überall liest man, dass Quelle als eines der ersten großen deutschen Unternehmen voll aufs Internet gesetzt und über 50% seines Umsatzes online gemacht hat. Ein guter Anfang. Dennoch hat sich Quelle nicht an das sich verändernde Konsumentenverhalten angepasst. Ich z.B. als gerade noch so Digital Native habe noch nie etwas online bei Quelle bestellt, zücke aber regelmäßig meine Kreditkarte bei Amazon. Warum? Gute Frage.
Eigentlich hätte ich ein Quelle Powershopper werden müssen. Ich komme aus einer Familie, in der vor allem eines knapp war: Zeit. Deshalb lagen immer ein paar Otto-, Quelle, Yves Rocher- und sonstige Kataloge in unserer Wohnung verstreut. Meine Eltern kauften quasi alles außer Lebensmittel aus Katalogen: Kleider, Schuhe, Elektronikzeug, Blumenzwiebeln, Duschgel, Bücher, Kosmetik usw. Aber es hat nicht sein sollen, mit mir und Quelle. Irgendwann, gegen Mitte meines Teenagerdaseins kam der Bruch. Es lag wahrscheinlich daran, dass im Leben eines jeden Jugendlichen der Punkt kommt, in dem man keine Klamotten mehr aus Katalogen kaufen kann, weil einfach nichts mehr passt. Da muss man schon alles vor Ort in schlecht ausgeleuchteten Umkleidekabinen anprobieren. Meine Mutter, deren Körperwachstum seit einigen Jahrzehnten beendet ist, war da schmerzfreier. Sie hat sich Schuhe oder Klamotten in zwei oder drei verschiedenen Größen liefern lassen, anprobiert und alles, was nicht gepasst hat, zurückgeschickt. Das gab immer eine lustige Pappkartonschlacht im Wohnzimmer. Ich habe mich immer gefragt, was ich machen würde, wenn ich 10 Paar Schuhe in verschiedenen Größen probieren wollte. Aber das blieb dann doch nur ein vages Gedankenexperiment.
Mitte der 90er Jahre trat das Internet langsam in mein Leben. Seit diesem ersten magischen Moment und den ersten tapsigen Schritten in diesem faszinierenden Gebilde (u.a. Surfführerschein bei der Telekom), haben quasi alle Meilensteine in meinem Leben irgendwas mit dem Internet zu tun. Es gibt schließlich kaum etwas, das man im Internet nicht finden kann: Studiumsplätze, Praktika, Jobs, Wohnungen, Konsumartikel, die Liebe - und Kundenrezensionen. Letzteres vor allem bei Amazon. Ich stehe im Media Markt und liebäugel mit einem Nintendo DS Spiel. Mein Freund zückt das iPhone. Das Spiel hat bei Amazon eine schlechte Bewertung? Wird nicht gekauft (ich erinnere mich da an meine Beinahe-Fehlinvestition namens Spore. Danke, Amazon). Der Wasserkocher hat laut Rezensenten ein Problem mit dem Deckel? Tja, dann halt eine andere Marke. Ein Buch wird verrissen? Dann lass ich den Geldbeutel mal stecken.
Neben all den tollen Features bei Amazon wie z.B. die Wishlist (ja, ich habe tatsächlich schon mal Dinge von meiner Amazon Wishlist geschenkt bekommen), 1-Click, die Vorschläge, die mir aufgrund meiner letzten Einkäufe präsentiert werden oder die Rezensionen, ist die Bewertungsfunktion für mich das wichtigste Feature von Amazon.
Rein theoretisch kann man bei Quelle auch eine Kundenrezension verfassen. Aber bei keinem einzigen Produkt habe ich dann auch tatsächlich eine gesehen. Woher soll ich denn nun wissen, ob diese oder jene Digitalkamera bei Quelle was taugt? Tja, schau ich halt bei Amazon. Und da ich schon mal dort bin, kann ich es dort auch gleich kaufen. Bei den tagesaktuellen Preisen, die an keine Printkataloge gebunden sind und daher - gerade bei technischen Geräten - auch mal ganz kundenfreundlich sinken können, macht man manchmal auch noch ein ganz nettes Schnäppchen. Und schon fließt das Geld an Quelle vorbei zu einem ähnlichen, aber dennoch ganz anderen Online-Versandhandel.
Wenn der Zahn der Zeit zu stark an Geschäftsmodellen und Prozessen nagt, bringen Marketing oder kontinuierliche Optimierung auch nichts mehr. Die Systemfehler bleiben. Dann muss man alle Prozesse und Gegebenheiten infrage stellen, das System komplett in seine Einzelteile zerlegen und neu aufbauen. Statt dessen wurde am Status Quo festgehalten. Ein Vergleich mit dem Vorgehen in der Notaufnahme hätte bestimmt nicht geschadet. Dort heißt es: Behandle zuerst das, was den Patienten zuerst tötet. Und ein Design-Relaunch kurz vor der Firmenpleite ist nun mal so, wie eine kleine Schramme zu desinfizieren, während der Patient an inneren Blutungen leidet.
Manchmal würde ich mich echt mal gerne an so einem Unternehmen versuchen (aber bitte nicht erst, wenn die Firmenpleite energisch an der Tür klopft). Einige gute Voraussetzungen bringe ich mit: Ein BWL-Studium, Lust darauf, ein Unternehmen umzukrempeln, eine offene Einstellung gegenüber Veränderung und - der Knüller: gesunder Menschenverstand! Im garantiert unwahrscheinlichen Fall der Firmenpleite würde ich mich schämen, eine Millionenabfindung zu verlangen. Hunderttausend würdens auch tun ;-)
